2021年值得关注的3种技术支持趋势

2021-04-02 13:52:38 云杰 101

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  技术支持是一个瞬息万变的行业,既必须响应颠覆性变化,又要不断创新以改善用户体验。从可以从交互中学习以随着时间的推移改进其功能的聊天机器人,到可以将现场技术人员提升为即时专家的增强现实支持,技术支持业务将继续开拓新的领域。在新的十年中,请注意增强监控,聊天机器人体验和增强现实功能方面的进展。


  技术支持的未来是一种可预测的,主动的方法,可确保您IT环境的健康。监视是收集相关数据以推动有意义的见解的能力。设备在哪里?设备健康吗?所有系统如何相互连接和交互?实时,动态地收集有关环境的信息,可以帮助您的IT支持团队预测并防止中断发生。


  尽管当今有一些解决方案提供的可见性有限,通常以软件或硬件为重点,但趋势正在朝着对IT生态系统(包括多云和混合IT环境)的完全可见性发展。整体监控解决方案的五项功能:


  自动发现端点,例如服务器,存储设备,路由器和UPS。收集端点信息可以进行库存管理,并且是其余用例的基础。


  收集配置信息,例如固件,操作系统,软件产品和拓扑。


  实时监视事件,包括日志文件,流量和负载,容量和状态信息。


  通过监视生态系统来确定需要采取的操作来自动执行任务,例如在呼叫管理系统中创建票证并自动推荐甚至实施修复程序。


  收集分析,以提供趋势见解并提供有关维护和改善IT环境的整体运行状况的建议。


  人们在考虑趋势和采用的新技术时并不一定要考虑监视。客户经常要求围绕监视的要素,例如库存管理或关于在设备出现故障之前何时更换设备的预测。很多时候,它回到监视的基本功能上。


  简化您的多供应商IT支持管理上下文将聊天机器人带入了一个新的高度。


  我们大多数人都在某个时候与聊天机器人进行了交互,一旦我们需要的支持超出了聊天机器人的脚本响应范围,则可能会感到沮丧。可以遵循脚本并逐步解决问题的聊天机器人并不是什么新鲜事物。如今,更高级的聊天机器人实际上可以从交互中学习并提出清晰的问题。


  聊天机器人的下一步是通过向这些交互添加上下文来改善用户体验。背景对于我们所有人类的互动都是至关重要的。能够见到某人或听到某人声音的能力可以帮助我们推断他们说话的意图。我看到聊天机器人演变为包括上下文的主要方式有两种:


  发出信号以将视频或图像转换为文本。在技术支持的情况下,仅发送问题视频或照片会简单得多吗?当聊天机器人可以解释视觉数据(例如电缆配置)时,一张图片确实值一千个字。


  人机交互理解理解了用户提问所伴随的语气,情感,肢体语言和面部表情。这不仅是您所说的,也是您所说的。如果用户特别烦恼,则聊天机器人甚至可以根据该上下文信息决定升级票证。


  尽管如今这些功能已经存在于孤岛中,但技术支持聊天机器人的逐步转变将把它们组合为一种凝聚的用户体验。


  技术支持的变化几乎与技术本身一样快。令人振奋的是,看到该行业的发展非常重视用户体验,并且采用了一种更智能,更主动的技术支持方法。